Como Vender Servicios Odontológicos en 12 Pasos

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Contar con un Cliente Prospecto Calificado es una oportunidad única, no la puedes dejar pasar.

Luego de haber hecho un gran esfuerzo de mercadeo nuestro paciente prospecto ha tomado la decisión de pedir una cita de valoración odontológica, esta puede ser una oportunidad única, no la puedes dejar pasar.

Es una gran oportunidad que no la puedes dejar pasar.

Si ha llamado o tocado tus puertas es porque su intención de compra es alta, tiene un problema de salud o estética oral que quiere resolver lo más pronto posible con todos los servicios que prestes dentro de tu consultorio.

Teniendo presente el comportamiento del consumidor lo más probable es que esté considerando una o dos alternativas más y algún miembro de su familia, quien lo acompañará a las valoraciones, será su influenciador determinante en la decisión de adquirir los servicios odontológicos.

Reafirmamos es muy poco probable que aplace la decisión, simplemente evaluará las alternativas, los pros y los contras y listo a su entender tomará el mejor servicio.

Con razón se afirma que del 65% al 70% de las decisiones de compra se toman en el punto de venta, la odontología no es la excepción, el reto está en que sea en tu punto de servicios y para lograrlo debes paso a paso construir una venta efectiva.

Veamos los Pasos de cómo vender servicios odontológicos y definamos que debemos tener presente.

1. Atiende las solicitudes de Servicios

Objetivo

Que el paciente tome la cita de valoración, ganar empatía y adquirir los servicios del consultorio.

Responsable

Personal del conmutador y/o asistente clínico o comercial

Actitud

Cordial, natural, convincente.

Actividad

Contestar, atender, saludar, presentar, escuchar, resolver dudas, informar, concretar.

Recomendaciones

El teléfono no debe sonar más de tres veces, las solicitudes por email no deben de esperar más de 48 horas, las solicitudes por whastsApp no deben de esperar más de 20 min. NO de haber más de dos personas en la cadena del proceso, importante: Informar, recomendar, aclarar y confirmar.

Básico: Tener las líneas telefónicas suficientes, más líneas de entrada que de salida. No debe faltar: Un protocolo atención telefónica. WhastsApp empresarial y email corporativo.

2. Asigna Cita de Valoración de Primera Vez

Objetivo

Concretar, asignar y confirmar la Cita de Valoración para adquirir los servicios.

Responsable

Asistente clínico o comercial

Actitud

Cordial, natural y diligente

Actividad

Informar en que cosiste una cita de valoración odontológica, que incluye, que beneficios tiene, cuales profesionales y especialistas realizan la valoración, cuánto vale, como la puede pagar.

Proponer alternativas de agenda, tomar y registrar datos básicos del paciente, dar recomendaciones e indicaciones: Tiempos estimados, dirección de la clínica, como llegar, sitios de parqueo, servicios adicionales.

Confirma la cita, recalcando nombre, día, fecha, hora, lugar y profesional.

Recomendaciones

Asignar las citas en lo posible para el día siguiente y en la mañana, generar empatía, entregar toda la atención y que se perciba, contar con una agenda única en lo posible digital e integrada al sistema de gestión odontológica, tener presente los datos de contacto: teléfono fijo y móvil y correo electrónico.

3. Dale la Bienvenida y Confirma la cita de valoración

Objetivo

Aumentar probabilidad de asistencia, generar empatía y percepción de seriedad y responsabilidad.

Responsable

Director clínico

Actitud

Cordial, natural y respetuoso

Actividad

En la comunicación personalizada: Presentarse, agradecer, dar la bienvenida, motivar, reconfirmar.

Recomendaciones

Importante que este correo sea personalizado y firmado por el Director Clínico o el profesional que va a realizar la valoración, es una manera de que el paciente sepa que su odontólogo está enterado, que lo está esperando y que todo está listo para un encuentro memorable.

4. Recibe a tu Paciente

Objetivo

Dar tranquilidad, bajar la tensión y la ansiedad, dar seguridad, sorprender, impactar, crear magnetismo.

Responsables

Recepcionista, asistentes, profesional asignado

Actitud

Cordial, natural, amistosa, segura y diligente

Actividad

Saludo, bienvenida, presentación, informar que vamos hacer y que va a pasar, recorrido por las instalaciones.

Recomendaciones

En un proceso de comunicación o de venta la primera impresión que causamos es crucial, solo tenemos una oportunidad para impresionar y sorprender, los primeros minutos son verdaderamente claves.

El saludo, la bienvenida, la presentación deben tener un protocolo definido, esto es una verdadera ceremonia, es una visita, es un probable cliente y hay que atenderlo muy bien.

El paciente ya tiene en su mente una percepción de lo que somos, ya nos ha valorado.

El paciente ya tiene en su mente una percepción de lo que somos, ya nos ha valorado, porque hemos influenciado en él por medio de actividades de mercadeo o por un referido que le ha contado sus experiencias, lo cierto es que no lo podemos defraudar a como dé lugar debemos superar sus expectativas.

5. Toma las ayudas diagnósticas

Radiografías, Fotografías, videos y modelos de estudio

Objetivo

Evidenciar el problema, colocar en contexto el estado actual de la salud y estética oral del paciente.

Contribuir con herramientas para la argumentación de la venta.

Responsable

Profesional asignado, auxiliar clínico o de Laboratorio Actitud Frente a los Servicios

Profesionalismo, amabilidad, seguridad, diligencia, delicadeza física y corporal

Actividades

Saludo, presentación, explicación procedimientos, ejecución, envío de resultados al profesional de valoración asignado. Recomendaciones

Recomendaciones

Ponderar ante el paciente la importancia de las ayudas diagnósticas, en lo posible contar en las mismas instalaciones con los recursos para realizar con éxito y de manera oportuna las ayudas diagnósticas, impresionar con la calidad del proceso, recurso humano alta mente capacitado y tecnología de punta.

Si no es posible contar con aliados comerciales en el entorno de la clínica, a cambio de nuestros referidos nos den buenas tarifas, prioridad en la atención y excelente servicio a nuestros pacientes.

Las ayudas diagnosticas deben estar en tiempo récord para así realizar la valoración clínica.

6. Entrega de una Espera activa

Objetivo

Que el paciente en momentos de espera perciba que está recibiendo una atención activa, si bien él está esperando hay un equipo de profesionales trabajando para él.

Momentos de espera: agradables, productivos, de descanso o distracción.

Responsable

Profesional asignado, auxiliar clínico o de Laboratorio.

Actitud

Cordial, amistosa, diligente Actividad Informar oportunamente lo que estamos haciendo por el cliente, por ejemplo: “estamos preparando nuestro consultorio”, “en un momento lo hacemos seguir”, “ya el doctor y su equipo recibió sus ayudas diagnosticas”, “en este momento estamos organizando las alternativas de tratamiento propuestas por el Doctor”.

Sugerir actividades: Lecturas, Revistas, socialización con otros pacientes, Internet música.

Recomendaciones

Si hay problemas con los procesos informar al paciente, en lo preferible contar mínimo con dos salas de espera totalmente adecuadas y confortables que brinden comodidad, privacidad.

Tener presente puntos claves como iluminación, altura, temperatura, amplitud, aroma y servicios adicionales como lectura, Internet, comunicación, música y cafetería.

7. Diagnóstica, identifica hallazgos y valora

Objetivo

Que el paciente perciba nuestro profesionalismo y competencia, que sepa que somos expertos.

Generar confianza, seguridad y empatía.

Responsable

Profesional asignado, auxiliar clínico.

Actitud

Cordial, amistosa, seguridad, delicadeza física y corporal.

Actividades

Saludo, presentación, explicación de procedimientos, ubicación en la silla, valoración e intervención.

Recomendaciones

Elaborar un protocolo de atención.

8. Presenta alternativas de tratamiento

Objetivo

Cierre clínico, presentar las mejores alternativas de tratamiento para el paciente, entrega y explicación.

Solucionar o cubrir el motivo de consulta, presentar soluciones al problema.

Exponer beneficios, ventajas, alcance, desventajas, posibles eventos adversos.

Responsable

Profesional asignado

Actitud

Cordial, amistosa, profesional, seguridad, convincente

Actividades

Presentar, preguntar, escuchar activamente, explicar, resolver inquietudes, aclarar.

Recomendaciones

No presentar más de dos alternativas de tratamiento, explicar cada una de ellas.

Tener presente las ayudas diagnósticas: La cámara intraoral, las imágenes, radiografías, modelos, presentación de casos de éxito, simuladores para un antes y después, tecnología utilizada, materiales, tiempo de entrega.

El paciente debe dar un sí, al responder ¿desde el punto de vista clínico se haría el tratamiento con nosotros?, independientemente de otros aspectos, como tiempo, valor y otras prioridades.

9. Negocia Sumando y no Restando

Objetivo

Lograr el cierre económico del negocio

Responsable

Director Comercial, asistente de mercadeo Actitud Cordial, amistosa, seguridad,

Actividades

Presentar el presupuesto de las alternativas de negociación, preguntar, validar, escuchar.

Resolver: Dudas, inquietudes, objeciones, argumentar el valor de las propuestas, presentar valores agregados, negociar, resumir, cerrar, firma acuerdo.

Recomendaciones

Al llegar a este punto el paciente ya dio su sí sobre la parte clínica, no está de más confirmar si tiene alguna duda al respecto.

Tener un sitio especial y adecuado donde presentar el presupuesto: Una oficina, una sala de ventas, preferiblemente en una mesa de reuniones y no en un escritorio convencional, que se note equilibrio entre las partes.

Tener todos los documentos y herramientas a la mano.

Por simple o compleja, siempre hay que dar respuestas a las objeciones,

Por simple o compleja siempre hay que dar respuestas a las objeciones si no tenemos la respuesta o no estamos empoderados para darla se debe tomar nota, explicarle al paciente que trabajaremos para darle una respuesta oportuna a su pregunta.

No olvidar resumir el acuerdo: Valor, tiempo de entrega, forma de pago, garantía, puntos de salida a posibles desacuerdos o incumplimiento, para así finalmente pasar a la firma del negocio o acuerdo.

Importante presentar el presupuesto solo a las personas que toman la decisión y al usuario, los demás actores que influyen en la compra es mejor que no participen.

Es importante identificar los factores críticos en la decisión ya sea sí o no, con el fin de tenerlos presentes en la ejecución del servicio, por ejemplo: La puntualidad, el prestigio del odontólogo, lo que más valora el paciente, en esto no podríamos fallar.

Por que no tomo el tratamiento con nosotros, que es lo que no estamos ofreciendo, que debemos mejorar, o definitivamente renunciaríamos a esa demanda específica.

10. Elabora el Plan de tratamiento

Objetivo

Tanto la parte de servicio como el paciente tengan una ruta clara y definida para le ejecución exitosa del tratamiento.

11. Haz Seguimiento Post Servicio

Objetivo

Medir niveles de satisfacción, Fidelizar al cliente, generar nuevas ventas, obtener referidos.

Responsable

Dirección clínica y Dirección comercial

Actividades

Llamar, sondear satisfacción, elaborar encuestas de satisfacción,

Recomendaciones

Es importante medir el grado de satisfacción del paciente, pero más que esto es crítico resolver la mínima insatisfacción.

Cada paso cuenta, cada paso en vital, en cada paso debemos cumplir el objetivo sino es probable que la venta no se dé y si se da sea una venta débil que fácilmente en el proceso se pierda o genere insatisfacción.

12. Implementa el Sistema de Ventas

Por último repace, resuma, implemente y evalúe los 12 pasos de una venta odontología efectiva.

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